Prm что это

Партнеры на самообслуживании: как PRM-системы экономят время компаниям и укрепляют имидж

Многим знакома аббревиатура CRM (Customer Relationship Management). Сегодня подобные IT-сервисы делают жизнь бизнеса чуть проще, ведь вместо амбарных книг или таблиц в Excel появляются удобные системы. Они выстраивают цепочку взаимодействия с клиентом, обработка лидов проходит быстрее, и в результате повышаются обороты. Эта схема уже отработана и отлично подходит для бизнеса, которому необходимо унифицировать взаимодействие с клиентом.

При этом по данным американской исследовательской компании Forrester, сегодня 75% мировой торговли идет косвенно. Бренды активно развивают партнерские и дилерские направления, франчайзинг. Но чем больше сеть, тем сложнее следить за каждым, кто становится связующим звеном между компанией и конечным потребителем. Для того чтобы управлять этими процессами, появляются PRM-системы (Partner Relationship Management). Они с одной стороны помогают партнерам эффективно продавать от имени компании, с другой – позволяют бизнесу выстроить и автоматизировать работу с этим сектором B2B.

Часто CRM и PRM-системы могут быть интегрированы между собой. Так создается внутри компании та индивидуальная экосистема, которая отражает специфику и подходы конкретного бренда.

Главные плюсы, которые сегодня получает компания, внедряя PRM-систему:

менеджеры тратят меньше времени на заполнение документов;

повышается качество услуг и скорость обслуживания;

партнеры получают современный интуитивно понятный сервис, где могут разобраться самостоятельно;

это повышает лояльность к компании и, соответственно, укрепляет имидж.

Сам термин PRM может существовать и отдельно от IT-сферы. Некоторые методики уже используют российские компании, однако они существуют на бумаге, в тренингах или вовсе – в головах. Но именно IT-сервисы помогают автоматизировать эти процессы. При этом до недавнего времени на рынке предлагали PRM-системы на базе западных решений. Там это направление развивается давно и успешно. В последнее время стал подтягиваться и российский рынок.

Какие задачи решает PRM?

Бизнесу PRM-системы помогают:

привлекать новых партнеров,

управлять обучением и сертификацией,

обеспечивать маркетинговую поддержку,

стимулировать партнеров с помощью системы лояльности,

информировать о новых продуктах,

внедрять инструменты повышения продаж,

У PRM-систем много разных функций. Компании не обязательно потребуются все компоненты. По нашему опыту, чаще всего бизнесу подходят B2B-порталы с элементами PRM-систем.

Например, недавно мы завершили работу над проектом для компании «УРАЛХИМ». Это один из крупнейших в России производителей минеральных удобрений и химических продуктов. Большинство фермерских хозяйств сегодня используют удобрения «УРАЛХИМа» для подкормок различных видов культур.

Компания работает в том числе с дилерами. При этом химическая продукция требует особого внимания. Для каждого продукта есть свои условия хранения и сроки. Все эти нюансы партнеры должны знать, ведь это напрямую связано с безопасностью. Для того чтобы менеджерам не приходилось проводить инструктаж по каждому продукту (а их в каталоге сотни), в личном кабинете контрагента мы создали специальную вкладку «Обучение». Туда специалисты компании загружают лекции и презентации, а после просмотра дилер может пройти тестирование и получить сертификат.

Таким образом задается единый стандарт для всех контрагентов. Кроме того, партнеры через личный кабинет могут получить маркетинговую поддержку – бесплатно заказать рекламные листовки. А менеджерам через вкладку «Опросы» приходит обратная связь от дилеров по интересующим вопросам.

Какому бизнесу нужна PRM-система или её компоненты?

В самом общем виде PRM-системы подойдут тем компаниям, которые имеют разветвленную сеть партнеров/дилеров/дистрибьюторов. Сейчас этот вид IT-сервисов активно используют ТОП-игроки в разных товарных направлениях российского e-commerce.

Лидируют в списке IT-компании, на втором месте бизнес, связанный с производством. Также PRM-системы внедряют страховые компании, розничные сети, финансовые предприятия, а также компании в сфере здравоохранения, гостиничного бизнеса и другие. Одно из зарубежных исследований последних лет дает следующие цифры по отраслям, где активно используются PRM-системы.

Для того чтобы понять, нужна ли вашей компании PRM-система, вы можете пройти небольшой тест.

1. Вы хотите сделать процесс взаимодействия с партнерами прозрачными и понятными для обеих сторон?

2. У вас есть индивидуальные условия поставок и отсрочек, многоуровневая система ценообразования?

3. Ваши менеджеры тратят много времени на оформление заказов и заполнение документов?

4. Вы периодически запускаете новые товары и услуги, и партнеры должны быть в курсе, знать все нюансы, но рассказывать об этом отдельно каждому сложно?

5. Партнерам часто требуется маркетинговая поддержка?

6. Вы хотите получать аналитику, чтобы точнее выстраивать бизнес-стратегию?

Если хотя бы на 2 вопроса вы ответили «да», то PRM-система или отдельные компоненты помогут вашему бизнесу, а мы поможем это реализовать.

Управление взаимоотношениями с партнерами (PRm)

В последнее десятилетие в российском бизнесе широкую известность получила концепция маркетинга и менеджмента под названием Customer Relationship Management (CRM), опирающаяся на информационные технологии — специальные CRM-решения. Данная концепция получила развитие из "маркетинга отношений" (направления маркетинга, основной идеей которого является создание долгосрочных и взаимовыгодных отношений с клиентами). С развитием информационных технологий стало возможным отслеживание всех транзакций, связанных с определенным клиентом или определенным сегментом, что дало толчок развитию концепции CRM.

Проведенное ведущей аналитической группой IDC исследование показало, что большая часть крупнейших мировых компаний осуществляют продажи по непрямым каналам. Одна из самых распространенных схем — создание сети независимых франшиз. Создание новых каналов продаж позволяет предприятию выходить на новые рынки и таким образом, не неся прямых затрат, увеличивать рыночную долю. Путем подобного расширения рыночного охвата клиент, приходящий к компании-партнеру, неявно становится клиентом компании-франчайзера. Таким образом, компании-франчайзи становятся неотрывной частью единой корпоративной экосистемы. Однако подобным партнерством довольно трудно управлять, так как каждая компания поддерживает прежде всего свои интересы, что вызывает конфликты во взаимодействии. На практике, несмотря на то что большинство предприятий видят ценность партнерства, каждое предприятие стремится к достижению собственных целей, что зачастую мешает достижению целей партнерства. У каждой компании-партнера есть своя система ценностей, структура бизнес-процессов, модель бизнеса, корпоративная культура. В то же время каждый партнер — часть общей инфраструктуры. Партнерствами необходимо правильно управлять, поэтому неудивительно, что в последнее десятилетие начали появляться специальные приложения и концепции по управлению взаимоотношениями с партнерами — PRM (Partner Relationship Management).

По замыслу PRM похожа на CRM и может считаться ее эволюционным развитием (см. рисунок), так как одна из основных идей CRM — превращение клиента в партнера. В свою очередь PRM включает в том числе и выстраивание оптимальной стратегии по управлению взаимоотношениями с клиентами. PRM — это бизнес-стратегия по выбору партнеров и управлению взаимоотношениями с ними с целью повысить их эффективность и ценность для предприятия. В частности, PRM включает оптимизацию работы с партнерами для достижения ими лучшего результата в сделках с общими клиентами и обеспечение в итоге удовлетворенности конечного потребителя и партнера.

Эволюция концепций

У партнерств есть крупные выгоды, как очевидные, так и нет. Исследования META Group и IDC показали следующие основные преимущества партнерств:

создание единого цельного опыта продаж по различным организационным подразделениям;

увеличение рыночной доли и повышение уровня лояльности к бренду;

синхронизацию, оптимизацию и осознание влияния спроса и продаж по каналам продаж;

возможность создания более персонализированных предложений;

расширение спектра предложений.

В то время как построение системы менеджмента предприятием в соответствии с концепцией CRM способствует увеличению эффективности взаимоотношений с заказчиками, незатронутой остается другая сторона бизнеса — поставщики, которые также в большой степени влияют на бизнес-деятельность. Для автоматизации бизнес-процессов, относящихся к взаимоотношениям с поставщиками, были созданы специальные ИТ-решения — Supply Chain Management (SCM), или Supply Relationship Management (SRM). Однако автоматизация взаимоотношений с заказчиками и поставщиками путем внедрения различных решений ведет к дополнительным трудностям, зачастую связанным с обменом данными и проведением комплексного всеобъемлющего анализа по всей цепи "закупки-продажи". Поэтому помимо взаимоотношений с партнерами и клиентами PRM также включает и управление взаимоотношениями с поставщиками.

Резюмируя, можно отметить, что концепция PRM состоит из следующих блоков:

CRM — управление взаимоотношениями с клиентами;

SRM (SСM) — управление взаимоотношениями с поставщиками;

TPFRM — управление взаимоотношениями со сторонними организациями-партнерами (франчайзи, реселлеры и т.п.).

Данный класс решений прежде всего интересен для холдинговых структур, а также компаний с развитой партнерской сетью, так как позволяет повысить эффективность взаимоотношений не только с клиентами и поставщиками, но и выстроить сложные системы взаимодействия партнеров.

Выстраивание стратегии в соответствии с концепцией PRM на предприятии напоминает выстраивание CRM-стратегии и также имеет такие этапы, как создание общей стратегии партнерской сети (холдинга), выбор правильных партнеров, стратегии работы с партнерами, поставщиками и клиентами, формирование ценности взаимоотношений для компании, партнеров и клиентов, формирование системы оценки эффективности выполнения стратегий, а также создание единого информационного пространства с партнерами путем внедрения PRM-решений и интеграции систем "на местах" с общим пространством.

На сегодня на российском рынке практически не существует полноценных PRM-решений, большинство — западные разработки. Это обусловлено невысокой распространенностью решений с веб-архитектурой, которая требуется для поддержания особенностей PRM-решений. Архитектура таких систем существенно отличается от архитектуры CRM-решений тем, что CRM-приложения построены на принципе "один-ко-многим", т.е. одна компания, которая связана транзакциями со многими клиентами или торговыми представителями. Однако использование PRM-решения распространяется за пределы одной организации на целую сеть партнеров, из-за чего создаются отношения "многие-ко-многим", так как, к примеру, несколько партнеров могут взаимодействовать с одним клиентом в рамках одной сделки. Зарубежный опыт показал, что лучше всего для поддержания подобной архитектуры подходят веб-приложения, которые создают некую общую информационную зону, к которой возможно подключение информационных систем компаний, входящих в партнерскую сеть. Это позволяет управлять системой многоуровневых связей по всей цепочке создания стоимости и определять подгруппы партнерской сети, которые могут состоять из производителей, реселлеров, франчайзи, партнеров и клиентов, которые связаны между собой.

В качестве примера известных западных решений можно перечислить: ChannelWave (ChannelWave), E-Business Suite (Allegis), Total Channel Experience (Partnerware), Partner Accelerator (OnDemand).

Что же касается возврата на инвестиции при внедрении PRM-решения, то на сегодня все больше западных экспертов соглашаются, что PRM обеспечивает один из лучших показателей ROI среди корпоративных информационных систем. В исследовании "PRM Business Benefits Model" (Модель преимуществ PRM для бизнеса), проведенном фирмой Gartner, установлено, что среди основных сторон повышения доходов можно отметить:

повышение доли перспективных контактов и потенциальных сделок, превращенных в фактические продажи с помощью возможности управлять замкнутым циклом обработки перспективных контактов;

рост качества предоставляемых услуг за счет усовершенствования системы обучения (в том числе и онлайн) и сертификации партнеров;

повышение объема заказов за счет использования возможности управления контентом продаж, улучшающих распределение информации по продажам и маркетингу среди партнеров;

снижение расходов на обслуживание клиентов, повышение качества и эффективности этого обслуживания за счет использования накопленной информации по клиенту;

снижение расходов на взаимодействие с поставщиками и оптимизацию взаимоотношений с ними за счет использования продвинутых инструментов, позволяющих анализировать взаимоотношения.

Многие компании, разрабатывающие CRM-решения, осознают необходимость создания дополнительного функционала для автоматизации взаимоотношений с партнерами и поставщиками. В результате в некоторых CRM-решениях можно наблюдать некоторые функции PRM. Особенно это касается функционала по автоматизации процессов, связанных с поставками.

В российский бизнес знание о концепции CRM пришло намного позже, чем на европейский и американский рынки. То же самое происходит и с PRM-концепцией и технологиями. К сожалению, очень сложно найти на отечественном рынке не только вендоров решений подобного класса, но даже информацию по данным решениям. Но безусловная актуальность данных решений и опыт западных компаний подсказывают, что PRM-решения будут так же известны, как и CRM, и в некоторых случаях даже станут их заменой.

Что такое PRM и как с этим связан «MedLock»

Удовлетворенность пациента от приема становится самым значимым фактором для клиник по всему миру: происходит глобальный переход к пациентоцентричности в здравоохранении. Процессы теперь выстраиваются не вокруг лечебного учреждения или врача (как было раньше), а вокруг пациента — с его потребностями, особенностями и запросами.

В чём же разница между новой и старой моделью? Когда медицинская помощь в СССР оказывалась только по участковому принципу, предполагалось, что в поликлинике сидит терапевт и у него есть отдельный кабинет. Туда заходят по очереди пациенты, испытывающие мучения от болезни, а доктор оказывает им помощь. Все процессы при этом были выстроены вокруг врача.

Теперь ситуация изменилась: Patient relationship management (PRM) — это целое направление, способное дать людям возможность не сидеть в очереди часами, а записываться на приём к конкретному времени — например, через приложение. Медицинскую помощь вообще можно вынести из поликлиники — если это повторный хронический больной, он может наблюдаться и на дому.

CRM и PRM — что общего у этих систем?

В развитых странах для улучшения опыта пациента от посещения клиники несколько десятилетий назад начали использовать решение из сферы клиентского сервиса. Речь идет о так называемых системах Customer Relationship Management (CRM), или «Системах управления взаимоотношениями с клиентами».

CRM — это база данных, где обозначены потребности клиентов, то, что они обычно покупают, их контактные данные. Так как капиталистической страной Россия стала только 30 лет назад, такие системы у нас начали развиваться не так давно по сравнению с другими странами.

После адаптации идеи CRM к сфере медицины новая система получила название Patient relationship management (PRM), где именно пациент — это центральная фигура во всех процессах. Ведь строго говоря здравоохранение существует именно для пациента. Не было бы пациента — некого было бы лечить.

В отличие от классической CRM PRM-система создана, чтобы сохранять связь с пациентом, дать пациенту удобно реализовать все свои потребности в медицине. CRM дает возможность владельцу базы получать деньги с условного клиента, здесь же наоборот — всё делается для того, чтобы пациент мог получить что-то большее от больницы: записаться на приём, связаться с врачом, заказать лекарства, получить рецепт, почитать о своём заболевании. Инициатором коммуникации почти всегда выступает сам пациент, и это самое важное отличие.

Конец монополии на медицинские знания

Другой мощный сдвиг в сторону пациентоцентричности — это разрушение монополии врачей на медицинские знания. Врачи к ней очень сильно привыкли: они учатся 6 лет, читают сложные книги и знают латынь. Но с развитием интернета медицинские знания стали доступны и пациентам. Конечно, в интернете очень много некачественных статей — некоторые из них вредные, другие просто смешные, третьи вообще опасны.

Но несмотря на это есть и проверенные иностранные источники информации, и многие пациенты уже научились пользоваться переводчиками для чтения статей о медицине. И если врач не рассказал что-то на приеме — пациент всё равно прочитает это в интернете. Настало время признать, что монополии на медицинские знания ни до приема, ни после него больше нет. Теперь эти знания доступны любому человеку.

Это означает для врачебного сообщества одну вещь — нам нужно сделать так, чтобы информацию пациент получал из проверенных источников. И эту задачу решает онлайн-энциклопедия «ПроБолезни» и интеграция портала с PRM-системой «МедЛок». Этот процесс перехода от монополии и врачецентричности к партнерству может быть более лёгким для врачей — они могут сохранить свою экспертную позицию, самостоятельно распространяя доступную и проверенную информацию о заболеваниях.

Что умеют PRM-системы

Когда-то существовал физический прообраз PRM-систем (например, в виде картотеки). Но без компьютеров эти процессы невозможно было автоматизировать — слишком много данных. Важно понимать, что PRM-система и программа, в которой она реализована, не могут существовать по отдельности — это две структурных части единого целого.

Можно назвать основные задачи PRM-программ:

PRM помогает клиникам и больницам оптимизировать маркетинг, улучшить клинические исходы, установить доверие между врачами и пациентами, а также более эффективно прогнозировать стратегии медицинской помощи.